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【管理心得之三十八】如果“Q”不是高富帅,也吸引不了白富美“A”

时间:2014-08-19 12:32:54      阅读:176      评论:0      收藏:0      [点我收藏+]

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场景再现
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{美剧片段}
一位老人在电话亭中,一次又一次地向公用电话投硬币,但是每一次仅是接通后就自动掉线了。
老人无奈之下寻求他人拨打报修电话,但苦等了许久都没{抢修人员}前来问津。

这时过路一位年轻人,问清缘由后,拨通电话说道:
“喂,是公用电话报修处吗?”
“是的,有什么可以帮忙的吗?”
“XXX电话亭电话出现了故障,能前来处理一下吗?”
"哦,之前已经有人报修了,这边会安排人去处理的。"
“希望你们能快一点。因为这部电话不需要投硬币可以随意拨打。怕你们损失惨重。”
“是吗?这就马上派人去抢修。”

5分钟不到,抢修人员到达报修地点。
这时,老人把自身的遭遇向{抢修人员}陈述了一遍,此时{抢修人员}如果再无作为,恐怕也说不过去。
最终,老人的损失得到补偿;电话也得到了维修。
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粗心的我忘记了电影的名字,但这桥段我却记忆犹新。虽说过去了许久,今天我把其作为一个场景来叙述,是因为我获得了新知,愿与君分享。

身为项目管理者,多数人会同时充当窗口角色。无论是外部还是内部,涉及到的临界面,都需要你来负责管理和沟通。也正因此,你80%的时间用来沟通,其中在问题、课题上的交涉甚是接近于50%,这些问题、课题我们熟称之为“QA”,如果刻意去抹杀QA的存在,恐怕你还做不到。

QA有问有答、有来有回还好说,遇到那些有去无回、鸟无音讯的QA,你又怎么样?
⇔向对方指责、抱怨?
⇔向对方领导控诉?
⇔还是以此为借口,项目中任何不顺都可以借此为说辞。

怎么解决这问题,暂且“卖个关子”,答案你自己去找。
 
我们分析一下:
因有临界面的管理和沟通,说明你们之间有一种关系【合作】。
合作是个人与个人、群体与群体之间为达到共同目标,彼此相互配合的一种联合行动、方式。
因为你们之间有共同目标,谁都不想让其目标中途夭折,所以大家都朝着一个方向努力。这就是为什么“有的临界面窗口对QA的反馈,是那么快,那么及时、那么有效,甚至还会补充你的不足。”

很显然,场景中{老人}与{话务公司}不是这种关系,因为找不到共同目标。
→{老人} 只要投入硬币,能顺利完成本次通话就OK了。
→{话务公司}确保每一次通话都是有偿就OK了。(通话质量?能否接通?似乎不在他管辖范围内)
{老人}如实反映情况、报修多次,结果怎么样?
{话务公司}还是无动于衷,因为他们的利益(或是目标)没有丝毫损失。 
试问一下你自己“当你把QA发送到这样的临界面窗口时,你感觉QA被回复的可能性有多大?”

最后,多亏一个机智多谋的{年轻人}通过谎言把实情圆满解决了。
其实谎言的背后,正是把现存的问题与{话务公司}利益(或是目标)结合在一起,一旦这个底线被触碰,它必会第一时间做出反应。
我不是鼓励大家通过谎言去骗取QA的回答率,而是想说“QA也是一门学问”。
在职场上,尤其是与那么多临界面窗口打交道的管理者你来说,如果“Q”不是高富帅,也吸引不了白富美“A”。

合作也好、非合作也罢,任何“Q”都要尽可能从对方的目标(或感兴趣、关心的事)入手,这样才能有可能引起对方的注意;在设计“Q”的同时,在怎么问才能诱导"A"给出我们想要的答案上多花点心思。看似简单,绝非易事。

问题有由浅入深、环环相扣;也有简单扼要、直入主题。这没有对与错,只是不同场合选择不同方式罢了。
记得前不久我参加了一次《培训师讲座》,关于如何提问老师给出了16个字 “背景提问、困难提问、暗示提问、价值提问 ”,细想想“背景、困难、暗示、价值”都是围绕着对方目标、兴趣、关心的事做提问,像这样的“Q”,想不得到“A”都难呀。

  

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【管理心得之三十八】如果“Q”不是高富帅,也吸引不了白富美“A”

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